Почему мы любим сервисменов?

Мировой опыт эксплуатации технических устройств показывает, что чем проще механизм тем он надежней и неприхотливей в обращении, хотя и не имеет таких функциональных возможностей, как современные изделия. За одно поколение беспроводная связь и ее девайсы усложнились на несколько порядков и современный смартфон технически очень сложен и довольно хрупок и, как следствие, вариантов его поломки превеликое множество. Однако нашу потребительскую душу согревает прекрасное слово ГАРАНТИЯ хотя только единицы пользователей сталкивались с ней вплотную в основном из-за того, что приходится менять девайс на более современный (гребаный престиж блин) еще до окончания гарантийного срока.

Итак основная масса потребителей наивно полагает, что придя в сервис-центр с неисправным аппаратом встретят там мило улыбающегося сервисмена, который извиняясь немедленно превратит хлам в исправную машину. К великому нашему сожалению такое идеальное развитие событий существует пока только в мечтах о светлом капиталистическом будущем. Работники сервисов вполне нормальные обычные люди и жажда наживы им (справедливости ради, как и большинству из нас) не чужда. После недолгого общения с бесплатным сервисом (если вещь на гарантии – её ремонт уже оплачен) мы убеждаемся, что дважды два не всегда равняется четырем и нервные клетки не восстанавливаются.
Основываясь на личном опыте и принимая подсказки хорошего знакомого – сервисмена я попытался составить простой алгоритм общения с ненавязчивым сервисом.

• Когда есть смысл качать права в сервисе?
Каждый первый на такой вопрос ответит «Когда сломается». К сожалению поломки бывают разные. Например при наличии физических повреждений (телефон грызла ваша любимая собака, вы стали его отнимать и уронили с балкона девятого этажа в лужу и ещё после этого на него наступил прохожий) – с девайсом лучше распрощаться сразу. На товар с видимыми внешними повреждениями гарантия не распространяется. Зато если аппарат завис без видимых причин, стал «глючить», появились скрипы и скрежет при прослушивании любимого радио или не включается какая-то опция в меню (вибровызов, камера и т.п.), не заряжается аккумулятор – появляется возможность отремонтировать его бесплатно. Будет уместно заметить, что в основном такие гарантийные неисправности бывают программными и чаще всего лечатся заменой прошивки «мозгов» на более свежую версию. Если не хочется утруждать напрасно ноги походами в сервис не повредит предварительно уточнить какая версия прошивки в вашем девайсе – если это самая свежая в сервисе вам вряд ли помогут. Узнать это можно на многочисленных форумах, посвященных девайсам. В ряде случаев (если это задокументировано производителем в паспорте девайса) можно произвести прошивку самостоятельно при помощи дата-кабеля или даже по радиоканалу. Важно понимать – прошивку необходимо брать только на официальном сайте производителя. Если же для поиска прошивки были обследованы глубины инета и установлена куча сервисных программ по ссылкам на форумах велик риск, что опытный мастер определить где ковырялись ваши шаловливые пальчики и, как следствие, прощай гарантия. Но не всё так плачевно, как может показаться с первого взгляда – во первых все может получиться замечательно, во вторых почти всегда есть возможность отката без заметных следов и в третьих, самое главное, программно убить девайс, скажем телефонный аппарат, практически невозможно. Дерзайте. А вот вскрывать корпус забарахлившего аппарата категорически не рекомендую. Даже прекрасный специалист, определивший какой модуль неисправен не сможет сделать его на коленке – следовательно дорога приведет в сервис где вам законно откажут на основании того, что следы вскрытия замести очень и очень проблематично.
• Какой сервис лучше? Первым делом разглядим внимательно ваш гарантийный талон. Наиболее печальный случай если этот талон обязывает вас по гарантийным вопросам обращаться в собственный сервис-центр дилерской компании у которой вы свой мобильный девайс и купили. Это означает, что фирменная гарантия производителя по какой либо причине на ваш аппарат не распространяются. Другими словами аппарат «серый» и ввезен в Россию полулегально. И пусть вас не вводят в заблуждение наклейки ССЭ и РСТ. «Всю контрабанду делают в Одессе на Малой Арнаутской», наклеить их можно прямо в магазине перед продажей. Вполне законно фирменный центр откажется ремонтировать такой прибор, поэтому прислушайтесь к совету и не покупайте девайс с таким гарантийным талоном. Отличие авторизованного фирменного сервиса от дилерского заключается в наличии там по определению имеется все оборудование и новейшее программное обеспечение для той или иной марки и самое главное – за гарантийный ремонт сервису платит производитель гарантийных приборов, поэтому мастер в любом случае получит оплату за свою работу. А вот у дилерского центра интерес немного другой: за ремонт он оплачивает из своей прибыли и поэтому бесплатно чинить ваш испорченный девайс и исполнять гарантийные обязательства ему как-то не желательно. Таким образом поход в сервис-центр из приятной прогулки может превратиться в небольшой кошмар – вас постараются развести на деньги, а способов менеджеры центров знают превеликое множество, вплоть до самых подлых. И потратите вы не только деньги, но и нервы, которые не восстанавливаются.
Лучший случай – гарантийный талон фирменный, но не бегите в ближайший центр. Сначала почитайте отзывы обо всех авторизованных центрах (не задают лишних вопросов с целью отказаться от гарантии, делают быстро, вежливы и т.п.) и выберите понравившийся. Даже если выбранный вами сервис не значится в гарантийном талоне идите смело. Все дело в том, что если на девайс распространяется гарантия производителя его с удовольствием примут в любом авторизованном сервисе – это их живые деньги.
• Подготовка.
Первым делом необходимо сохранить данные и личные настройки, другими словами скопировать все это на другой носитель, т.к. в сервисах при программных действиях обычно сбрасывают все пользовательские данные на дефолт о чем они честно предупреждают. Продвинутым пользователям-экспериментаторам необходимо вернуть оригинальную заводскую прошивку и удалить все следы вмешательства в программное обеспечение. Причем совершенно не имеет значения, что вы меняли только экранные шрифты, а обращаетесь по поводу посторонних шумов при прослушивании музыки вам очень доходчиво и убедительно докажут как тесно это взаимосвязано и во всем виноваты вы сами.
Не надо искать фирменную упаковку и прилагающиеся к девайсу провода – достаточно иметь сам девайс и гарантийный талон. В некоторых сервисах отпала надобность и в гарантийных талонах – там «пробивают» девайс по его заводскому номеру и этого вполне достаточно.
• Что и как объяснять?
Для начала определитесь для себя чего вы хотите: ремонта или получить заключение для возврата денег. Даже если вы технически грамотны и прекрасно разбираетесь в причинах неисправности, показывая девайс мастеру, не гните пальцы веером и не сыпьте сложными техническими терминами, чтобы произвести на него впечатления «гуру» - сильно умных в сервисах не любят, они обыкновенные люди и ничто человеческое им не чуждо. Какую-то осведомленность проявить конечно нужно, чтобы не держали совсем за лоха и не пытались развести совсем внаглую типа электролит из конденсатора вытек, необходимо долить и снова заклеить.
Говорите четко по существу, постарайтесь подробнее описать хронологию возникновения (обнаружения) неисправности. «Шел – поскользнулся – упал – потерял сознание – очнулся – гипс»
Скорее всего вас будут спрашивать про всякую ерунду с целью за что-нибудь зацепиться. В девяти случаях из десяти (не слишком богата фантазия) спросят: «Неужели за такое время он никогда не падал?» Ответом должно быть твердое НЕТ. При положительном ответе на гарантию можно даже не рассчитывать. И даже после отрицания последует долгое и внимательное изучение девайса, чтобы уличить вас во лжи и найти все-таки следы удара. Еще один из излюбленных приемов показать на окислившиеся контакты (со временем они обязательно появляются) и попытаться доказать, что вы его намочили, а «утопленники» на гарантию могут не претендовать. Между делом могут поинтересоваться не бывает ли у вас скачков напряжения в сети. Ваше поведение должно быть твердым и последовательным – САМ СЛОМАЛСЯ, даже если вы стучали по девайсу молотком, кипятили его в чайнике и заряжали напрямую от 220 вольт.
Если же вам попадется совсем непорядочный сервисмен и обнаружит «микротрещины на плате», «следы попадания влаги», «следы несанкционированного ремонта» т.е. то, что вы не можете достоверно опровергнуть – становитесь сутяжником. Действовать надо решительно: грозить жаловаться куда только можно, демонстративно записать номера телефонов руководства фирмой, позвонить в представительство, в общество защиты прав потребителей и т.д. , другими словами показать, что клиент вы неуступчивый, свои права знающий и устроите им тоже веселую жизнь. Обычно после этого микротрещины зарастают, окислы рассасываются, новые прошивки находятся и девайс почему-то начинает работать.
• Права и обязанности.
Для того чтобы защитить свои права и не выполнять чужих обязанностей желательно повнимательней ознакомиться с брошюрой «Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г.)» В соответствии с этим законом у нас предостаточно прав:
п.1 статьи 18: «Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом, для удовлетворения соответствующих требований потребителя».
• Обмен товара или возврат денег.
Отдельной строкой стоит ситуация если вы не хотите получить отремонтированный девайс, а имеете непреодолимое желание получить деньги за него. А кто же их любит возвращать? Поэтому в ход пойдет цитата из того же закона: «В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров требования потребителя об их замене на товары аналогичной марки (модели, артикула), а также о замене на такие же товары другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков товаров. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации». Как правило сам перечень вам показать забудут – ну кто будет сомневаться, что телефон не технически сложный товар. Так вот для интереса можно посмотреть этот список технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков» (утв. постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. N 575) включает в себя автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, катера, яхты, лодочные моторы, холодильники и морозильники, стиральные машины, персональные компьютеры с основными периферийными устройствами, тракторы, мотоблоки и мотокультиваторы. Как видите, никаких мобильных устройств (кроме, пожалуй, ноутбуков). Следовательно не поддавайтесь на провокации. Второй любимый продавцами список для «лохов» – «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)». Однако это всего-навсего перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Речь идет о том, что вы не сможете вернуть такого рода девайс, если вам вдруг разонравился его цвет.
Попробуем описать последовательность возврата девайся с получением денег или обменом на другой. Схема этого довольно проста – получаете в сервис-центре экспертное заключение, что девайс сломался сам по себе и вы не имеете к поломке никакого отношения. С этим заключение вы идете в магазин и совершаете взаимовыгодный обмен. Но в этой простоте есть маленький подводный камень. Проблема здесь в том, что сервис-центры вовсе не горят желанием выдавать вам экспертные заключения: им выгоднее взять сломанный девайс в гарантийный ремонт и получить за него деньги от производителя (а может и от вас и от производителя вместе). Вероятнее всего в сервис-центре будут делать вид, будто слово «заключение» слышат впервые. Значит вам необходимо напомнить им что есть п.5 ст. 18 все из того же Закона, который говорит, что «продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара». И далее «Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара», – это важно точно соблюсти, поскольку если вам очень не захотят менять испорченный девайс, «проверка» может показать столь значительные повреждения, и потом доказать что-либо будет почти невозможно.
Время отведенное на ремонт.
Какое же реальное время вас могут гонять по кругу? В законе оговорено, что «если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно». Таким образом, если производитель в гарантийном талоне сам ограничил срок ремонта, написав, скажем, «Х дней», значит, ему придется успеть за это время. После этого начинает капать неустойка в виде 1% в день, и следовательно через определенное время (вычислить очень несложно) девайс становится для вас бесплатным. Если же речь идет о «незамедлительном ремонте», возможны варианты – никто не оговаривает, например, срок поставки запчастей. Правда наглеть особенно не советуем, есть масса объективных причин, повлиять на которые сервис-центры не в состоянии. Например, проблемы с запасными частями, доставку и растаможку которых не может обеспечить уже сам производитель, сервис-центру не решить. Но есть еще одно положение закона которое греет душу. Необходимо напомнить менеджеру сервис-центра, что на срок ремонта вам обязаны все по тому же закону предоставить в течение трех дней подменный аналогичный девайс. Если случится, что вам не дадут ничего, сославшись на отсутствие подменного фонда, или дадут, например, вместо навороченного коммуникатора телефон размером в полкирпича и выпуска какого-то лохматого года, мотивировав это тем, что «основная функция телефона – звонить, а он звонит». Скажите спасибо, ибо обычно все-таки не дают ничего. Однако закон и тут на вашей стороне: п.1 ст. 23 гласит, что за нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. Кстати необходимо заметить, что доставку подменного товара вам обязаны осуществить за свой счет, а не вы должны ездить туда-сюда. Возможно, никто не захочет этого делать – тогда вам прямая дорога в суд: дело гарантированно выигрышное, а если еще и моральный ущерб сумеете достаточно правдоподобно обосновать– сумма получится очень неплохая.
• Эпилог
Бывает так, что при всех ваших знаниях, желании и т.д. и т.п. не получилось доказать гарантийный случай. Обидно конечно до слез, но это жизнь и она может преподнести и более солидный сюрприз. В таком случае ремонт должен быть платным, однако необходимо помнить, что у вас обязательно должны спросить согласия на такой ремонт! Если говорят: «Ремонт платный, с вас две сотни евро», можете смело отказываться платить и начинать ругаться по поводу навязывания платных услуг. По закону с вас могут потребовать только возмещения стоимости экспертизы и хранения вашего товара. Обычно все же «ремонтировать или не ремонтировать» уточняют – и лучше ответить «не надо» и отнести свой девайс в другой, где тот же ремонт произведут дешевле, так как вы там еще никому не потрепали нервы. Это похоже на ситуацию с автомобилями: по гарантии надо ездить к официальному дилеру – а не по гарантии полно других достаточно квалифицированных автосервисов.

• P.S.
Самое большое пожелание – дай Бог, чтобы наши советы вам никогда не пригодились и все приборы и оборудование какими вы пользуетесь работали долго и безотказно.

Источник: Лучшие товары и услуги